5月22日，省人大常委会办公厅在南京市江宁区12345热线中心举行新闻发布会，邀请省人大常委会法工委委员冯雷、省民政厅副厅长张燕、省人力资源社会保障厅副厅长朱华、省数据局副局长张旻、省市场监管局副局长潘闵，就即将于6月1日起正式施行的《江苏省12345热线条例》进行发布解读，并接受记者、相关从业人员提问。

关于《江苏省12345热线条例》

冯雷：2017年1月，我省在全国率先建成省级12345在线服务平台，构建起以省12345热线为龙头、省市县三级联动的全省热线服务体系。将于6月1日起正式施行的《江苏省12345热线条例》是全国首部省级层面出台的12345热线领域法规，也是我省在推进治理体系和治理能力现代化进程中的一项重要立法成果，标志着全省12345热线工作迈入规范化、法治化的新阶段。《条例》共36条，对热线工作格局和各方责任、工作流程和诉求处置、法律责任条款和各方行为等作出明确规范。同时，《条例》在提升热线服务能力和保障服务水平方面还作出一系列创新规定，推动热线从“被动响应”向“主动治理”转变。

新华日报记者提问：请问《条例》是在什么背景下制定的？

张旻：一是落实党中央国务院决策部署的重要举措。习近平总书记要求江苏在推进中国式现代化中走在前、做示范。党的二十大报告中强调，“畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道”。二十届三中全会明确，“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能”。启动省级热线立法工作，是贯彻走在前、做示范使命要求，加快热线制度建设，提升热线治理效能，推进党中央、国务院决策部署在江苏落地见效的重要举措。二是建设法治热线的必然要求。以2017年江苏建成省级12345在线服务平台为标志，江苏12345热线迈入体系化、规范化发展新阶段。九年来，全省热线服务量大幅增长，群众诉求类别拓宽，诉求办理质效稳步提升。但热线工作面临的问题和挑战也日益突出，需要推进12345热线立法，将我省行之有效的做法通过法规固化下来，强化制度规范，解决实际问题，建设法治热线，推动12345热线沿着法治轨道更好运行。三是推动热线高质量发展的有力保障。随着经济社会发展，人民群众对美好生活的需求越来越丰富多元，对12345热线期待也越来越高，这对12345热线高质量发展提出了更高要求。通过立法，对热线提供各类服务及特殊时期现场处办机制的建立等作出明确规定和约束，将推动12345热线发展转型、质态跃升，以热线高质量发展赋能群众高品质生活。

江苏广电总台记者提问：这次发布的《江苏省12345热线条例》名称与立法计划《江苏省12345政务服务便民热线条例》，有所不同，条例名称的修改是出于什么考虑？

冯雷：2025年9月，省人大常委会初次审议《江苏省12345政务服务便民热线条例（草案）》后，按照省人大常委会领导要求，省人大法制委、常委会法工委会同省数据局广泛征求意见，开展立法协商和调研，在审议和调研论证过程中发现，随着12345热线的迅速发展，服务范围在不断拓展，热线越来越“热”，影响力也越来越大，群众和企业对热线服务的需求和期待与日俱增，《条例》充分考虑群众和企业需求，强化一个号码为群众和企业服务，通过此次立法名称的修改，扩大条例的适用范围，为推进其他政务服务便民热线和党政机关、人民团体设立的其他热线向12345热线归并预留法律依据和制度空间。同时，《条例》中也明确其他党政机关和人民团体等办理非政务服务类诉求事项的职责和要求，以保证群众和企业通过12345提出的非政务服务类诉求能够直达相关单位并得到及时办理答复。

中国江苏网记者提问：人社部门作为民生诉求高频受理单位，将如何全面贯彻落实《条例》要求，切实做好12345热线办理工作？

朱华：人社部门将全面对标条例实施，从严从细抓好贯彻落实，切实把群众诉求办快办实办好。一是进一步完善“总客服+专业阵地”协同体系。自2021年我省全面推行12345政务服务热线与12333人社服务热线双号并行起，通过在12345热线现场设立12333人社专区，派驻专业力量，提供政策解答、诉求转办等服务，做到人社诉求“一号响应、一通能办”。 二是严格落实人社政务事项办理标准。对照条例规定规范工单办理流程，接诉即办、限时办结，杜绝拖延积压。确保办理结果事实清楚、依据充分、政策准确，清晰说明核查情况、处理结果和法律依据，杜绝敷衍答复。三是全链条压实经办职责。明确专人专岗负责12345工单的签收、流转、督办、反馈、归档，实行业务处室首接负责、牵头协办、全程留痕。对权责清晰的事项直接承办、快速处置，对复杂诉求由牵头处室协调、联动办理，主动告知群众进度时限，保障其知情权、监督权。四是强化数智赋能。充分利用人社诉求数据，定期梳理分析高频问题、共性痛点，对集中诉求提前介入、政策宣传；对突出问题举一反三、完善流程、优化服务，不断提升服务效能。五是持续提升人社服务温度。严格落实回访评价制度，对群众不满意事项逐一复核整改、跟踪问效。持续加强12333队伍建设，强化政策培训、业务指导，提升服务水平，解决好群众和企业的急难愁盼。

江苏广电总台记者提问：围绕贯彻《条例》，民政部门在服务困难群众、响应救助需求方面，有没有相关的举措？

张燕：省民政厅将会同省数据局，着力在“快、准、畅、广”上下功夫，打造困难群众信得过、靠得住的“暖心热线”。在“快”上，发挥12345热线7×24小时全天候响应优势，将最低生活保障、特困人员救助、临时救助等政策咨询和生活困难求助纳入热线受理范围。简单问题依托民政救助政策百科，由民声接听员在线直接解答、即问即办；复杂问题生成“社会救助”标签工单，第一时间转交民政部门办理，确保群众诉求“不掉线”。在“准”上，定期分析热线咨询和工单情况，梳理高频问题、剖析痛点堵点，形成社会救助诉求分析报告。以数据“导航”，推动政策资源向诉求更集中、群众最急难的领域精准倾斜，确保救助资源用在刀刃上、暖到心坎里。在“畅”上， 在我省已建成的省市县三级救助热线体系基础上探索建立“12345+救助热线”联动机制，接线员遇到紧急或复杂情况可一键启动“三方通话”，直接连线民政救助专员，实现“群众一个电话、后台双线协同、问题当场回应”。在“广”上，在“苏扶助困•有感救助”主题社会救助宣传培训的开展过程中，将12345热线和各级社会救助热线一起纳入宣传清单，进社区、进村居、进家庭，让群众知晓遇困“找谁帮、怎么帮”。

法治日报记者提问：《条例》有哪些方面的特点？

张旻：一是对江苏12345热线名称作出重要调整。随着12345热线影响日益扩大，群众和企业向12345热线提出的诉求常常超出政务服务事项范围。经审议，条例名称修改为《江苏省12345热线条例》，热线接收诉求的范围也有所修改，不限于政务服务领域的诉求事项，热线涵盖面更广、服务范围更宽。二是强化一个号码为企业和群众服务。这次《条例》聚焦“一个号码”服务企业群众的目标，明确要求“本省按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并”，为深化12345热线归并优化工作提供法律依据。三是对我省近年来热线做法经验全面集成。这次《条例》吸纳12345热线的创新做法经验，作出进一步规范，将推动热线制度化长效化，持续放大热线创新成效。四是体现研究新情况解决新问题。针对发生灾害性天气、举办大型活动期间群众诉求集中、时效要求高的情形，《条例》作出明确规定，推动热线从“被动接听”向“敏捷响应”转型。针对过往消费者反映涉及电子商务平台的诉求事项处理环节多、链条长，影响办理时效的情形，《条例》相关规定将推动电子商务经营者依法履行受理并处理投诉、举报的义务，及时化解消费纠纷。五是更加突出热线信息安全保护。群众对个人信息安全越来越重视，这次《条例》把个人信息安全保护放在了突出位置，明确规定建立健全12345热线信息安全保障制度、履行保密义务等，从制度和管理上保障热线信息安全和数据安全。

江苏法治报记者提问：《条例》正式施行后，市场监管部门将会采取哪些具体的贯彻落实举措？

潘闵：我局重点做好四个方面工作：一是推进标准建设，规范运行基础。作为标准化主管部门，联合热线主管部门加快制定诉求分类编码、智能客服应用、数据安全保护等配套标准，搭建标准化支撑体系，建立健全标准实施效果评估机制。二是完善办理机制，压实履职责任。加强市场监管投诉举报处理与《条例》规定全面对接，进一步细化工作流程，严格落实办理期限告知、重复诉求规范处置等新规定，加强内部绩效管理，以更实作风、更强本领，办好每一件诉求事项。 三是强化分析研判，提升治理效能。健全热线数据动态监测和分析研判机制，提升风险识别、分析、处置能力，从“被动响应”向“主动治理”转变。聚焦市场监管领域高频诉求、共性诉求及风险性、苗头性诉求，出台源头治理举措，解决群众反映强烈、企业普遍关切的痛点难点问题，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，持续提升市场监管治理效能。四是加强普法宣传，凝聚执行合力。一方面，立足市场监管服务场景，依托全省系统政务新媒体矩阵，常态化开展政策宣传解读，引导广大经营主体与群众主动学法用法，共同推动新规落地施行。另一方面，加强业务培训，将新规纳入全省系统干部教育重点内容，全面提升市场监管工作人员诉求处置专业能力，将《条例》规定转化为服务群众、护航发展的实际行动。

12345热线接听员提问：请问新出台的《条例》在关心关爱接听人员上，都出台了哪些暖心举措？

张旻：热线接听人员每天都要接听几十甚至上百通电话，既要规范接听记录诉求人反映的情况，还要同步做好沟通解释，疏导诉求人的情绪，这要求他们必须始终保持稳定的情绪和极强的服务意识。长期从事一线话务接听，心理压力是比较大的，需要持续的温暖关怀与正向激励，对他们的职业发展和工作保障给予更多的政策支撑。这次《条例》明确规定，“热线主管部门应当加强12345热线工作队伍建设，定期开展业务培训、工作交流、经验总结推广等活动，做好热线工作人员的人文关怀、心理疏导和激励引导，提升工作人员业务素质和岗位认同”，还要求“加强接听人员职业发展和职业保障”，热线主管部门将认真落实这一要求，与相关部门一道，加大对民声接听员的关心关爱力度，为他们的职业发展添薪助力。